Выдуманный (!) пример. Я могу себе представить, что для мобильного провайдера могут быть две главные задачи: 1. отмена подписки и 2. подача жалобы. Многие маркетологи отказались бы размещать эти две темы на видном месте на главной странице. По-настоящему клиентоориентированная среда обслуживания включала бы эти две главные задачи на видном месте. Потому что провайдер все еще хочет предоставить услугу в конце процесса покупки. Потому что организация понимает, что это просто главная задача самой большой группы посетителей сайта. Конечно, в молчаливой надежде, что это все еще работает для них и что клиенты вернутся к ним позже.
Осмелитесь принять меры, которые менее дружественны к клиенту с точки зрения ощущений, например, потому что они означают дополнительный шаг в процессе поиска информации. Отрицательный эффект такого дополнительного шага (потеря времени) часто не перевешивает положительный: лучший следующий шаг.
Джерри Макговерн недавно сказал мне:
«В Cisco мы увидели, что, вопреки тому, что можно было бы ожидать, для клиентов очень хорошо ра База данных WhatsApp Венесуэлы ботает заставить их сначала выбрать продукт. По определению, это гарантирует, что они начнут поиск информации в нужной точке».
Часто продукт или услуга, к которым относится вопрос, становится тем центром, который помогает им найти правильный ответ.