当特工将案件升级到下一个级别时，可能会让人感觉缺乏责任感和管理。除非接受正式培训，否则特工不会学习新技能或在职业生涯中取得进步。认识到 Salesforce 的这些问题，我们开始通过采用新的智能案例群模型来解决这些问题。我们通过创建 Swarm Pod 重新定义了我们的战略，使客户能够通过工程师库的支持获得更多专业知识。
我们使用 Service Cloud 将案例发送给 Swarm Pod 经理，后者从 Salesforce 引入必要的专家。 Case Swarm 将客户置于支持体验的中心。这种类型的支持模型旨在确保客户与单一案例经理进行互动，该经理可以个问题所 巴林电话号码列表 需的专业知识。默认协作，无升级 我们的每个 swarm pod 都支持不同的 Salesforce 产品，尽管有些 pod 提供特定的技能或专业知识。
支持工程师在自己的小组内进行协作，也可以跳入其他小组提供帮助。无需升级复杂的问题 - 默认情况下每个人都会协作，因此案例经理可以快速与合适的人员联系来解决问题。我们使用 Slack 作为协作工具，因为它的环境灵活且功能丰富。 Slack 使跨职能团队能够实时沟通并做出决策，无论身在何处。