打造最佳双语呼叫中心体验的 5 个专家提示

[mdabuhasan]

随着五月五日节即将到来，我们认为这是让企业思考如何打造最佳双语呼叫中心体验的好时机。如果您要在英语语言协议中添加双语层，或者在内部接听英语电话并将西班牙语电话转接到呼叫中心，那么了解双语呼叫中心服务运作的来龙去脉对于最大限度地利用您的资金而不会感到沮丧至关重要。无论您每月有 5 名还是 5,000 名西班牙语呼叫者，为您和您的客户提供最佳体验都很重要。

无论我们建立的双语账户数量有多少，我们给企业主的建议始终不变：

#1. 双语呼叫中心不是翻译服务
人们普遍误以为双语呼叫中心可以兼作翻译服务，但事实并非如此。虽然双语接线员在技术上可以在两种语言之间进行翻译，但他们的工作是帮助您的西班牙语客户，并将他们的信息传达给您。您的双语呼叫中心无法做到的事情包括：

如果电话里有说西班牙语的客户，您就不能打电话给呼叫中心，并期望双语代理能够充当您和客户之间的翻译。一般来说，呼叫中心代理接受的培训是按照脚本进行，而不是帮助翻译。
如果您收到西班牙语消息，您将无法致电呼叫中心，阅读消息并要求他们为您翻译。这不仅会使接线员无法处理来电，而且由于您将拨打自己的电话，因此这将计入计费使用量。
#2. 请记住，西班牙语信息可以用西班牙语发送
虽然这可能不适用于所有双语呼叫中心，但您应该做好准备，以防您的服务以西班牙语向您发送西班牙语消息。即使是主要以英语发送所有消息的呼叫中心，双语呼叫中心代表也可能会陷入困境，用西班牙语而不是英语输入他们听到的内容。毕竟，听一种语言，然后将呼叫者所说的内容翻译并记录成另一种语言，同时继续用他们自己的语言与呼叫者沟通，这可能很困难。

无论您收到的都是西班牙语消息，还是偶尔收到一条不可靠的消息，您都应该做好准备，在您的武器库中配备像 Google 翻译这样的工具。这样，您就不必翻阅高中西班牙语教科书的页面来尝试拼凑谜题。虽然翻译后信息可能不是很清楚，但您可以大致了解客户正在寻找什么。

#3. 拥有自己的西班牙语员工并非必要但值得推荐
通常，当企业将业务外包给双语呼叫中心时，是因为他们内部没有双语员工，但他们正试图向新受众推销产品。然而，这些讲西班牙语的呼叫者有时需要您的员工联系，他们需要与能理解他们语言的人交谈。

虽然您的企业不一定要雇用一名或多名双语员工，但出于以下几个原因，我们建议您这样做：

回访客户：毫无疑问，您的西班牙语客户会很高兴，因为他们可以与使用自己语言的人交谈并获得帮助，而无需克服语言障碍。然而，当他们发现您的实际业务中没有人能在他们需要的时候真正帮助他们时，他们会不那么高兴。如果您正在使用呼叫中心的双语代表，那么在您的办公室中配备真正的双语员工以保持连续性是个好主意。
收听录音：如果您的呼叫中心记录您的通话并允许您收听，您可能需要帮助翻译西班牙语通话，以便您确定客户的需求。
翻译消息：如果您的呼叫中心用西班牙语向您发送西班牙语消息，那么您肯定需要帮助来翻译它们。虽然谷歌翻译是一个很棒的工具，但即使这样也并不总是正确的。消息可能会被误解，您的客户可能会因为他们的需求得不到满足而感到恼火。
处理值班任务：如果在下班后收到任何紧急消息，您的值班人员应能够同时处理可能来电的英语和西班牙语客户。虽然西班牙语客户不太可能只在您的双语员工值班时打电话，但如果确实出现这种情况，他们仍然可以帮助弥合沟通鸿沟并提供帮助。
#4. 西班牙语客服人员等待时间可能更长
由于呼叫中心通常不会雇用同等数量的英语和双语代表，因此您的西班牙语客户可能会比平时经历更长的等待时间。虽然这可能令人沮丧，但您可以实施一些功能来鼓励呼叫者继续通话，例如：

定制问候语：如果您的电话线上没有问候呼叫者的录音并宣布您的公司名称，他们可能会认为他们拨错了号码并挂断电话。
欢快的等候音乐：当您的呼叫者等待双语代表接听电话时，看看您的呼叫中心是否可以播放各种欢快的音乐，这样等待的时间就不会太长。如果呼叫者不得不一遍又一遍地听到同样无聊的音乐，他们很可能会比听有趣的音乐更容易生气。
预计等待时间：如果您的呼叫者正在等待，如果他们知道等待时间有多长，他们挂断电话的可能性就会降低。例如，如果他们打电话并处于等待状态，但听说有人会在 5 分钟后与他们联系，他们很可能会等待。但是，如果他们听说等待时间会更长，他们至少会提前知道，然后可以选择等待或稍后再拨打。
#5. 西班牙语客服人员可能并不总是接听英语电话
尽管双语呼叫中心代表能够同时说英语和西班牙语，危地马拉 手机号码数据 但他们在工作中接听电话时通常只处理其中一种语言。在 SAS，我们的双语代理同时处理英语和西班牙语客户，以帮助最大限度地增加在任何给定时间内处理电话的接线员数量。然而，并非所有呼叫中心都遵循此协议，因为对于某些接线员来说，在电话之间切换语言和语调可能很困难。

通常，双语呼叫中心会为客户设置一个自动化系统，让呼叫者按 1 键选择英语或按 2 键选择西班牙语，然后系统会将呼叫转接到相应的接线员分配。但是，如果呼叫者碰巧按错了选项，您需要确保您的呼叫中心有一个系统，可以让接线员将呼叫者转接到相应的分配，而不是让他们挂断电话并回拨。