数据驱动的绩效管理。
最后，我们使用数据驱动技术来改进我们的座席培训和发展计划以及绩效管理。人工智能辅助的 QA 流程和呼叫跟踪使我们的团队能够更轻松地分析哪些座席表现良好，哪些座席表现不佳，并为表现不佳的座席提供有针对性的练习和培训。此外，拥有用于招聘、培训和知识库的集成软件有助于持续为所有座席提供支持。
为未来的人员配置挑战做好准备
当然，虽然今天的人员配备问题和挑战可能看起来是这样，但明天的人员配备挑战可能看起来非常不同。制定积极主动的计划以缓解人员配备挑战的一部分包括预测未来的挑战并提前做好准备。以下是我们正在积极缓解的三个挑战。
远程工作。
随着远程工作继续成为一种日益增长的趋势，呼叫中心应该将其纳入其人员配置模式——既要弄清楚如何减轻远程工作的风险和挑战，又要找到利用这一趋势为自己谋利的方法。在 ROI CX Solutions，我们尽可能 哥斯达黎加电报号码 将远程工作岗位整合到我们的呼叫中心，以利用以下优势：
时区灵活性
混合呼叫中心为客户提供更多灵活性和可负担性
聘请最好的代理商，无论身在何处
减少管理费用
提高员工和代理人福利等等。
改变客户期望。
大型电子商务企业或亚马逊和苹果等科技巨头已经极大地改变了客户对可能实现的期望，并将继续改变这些期望。从两天送达、视频点播到一年退货政策等等，许多以客户为中心的政策仅在过去 10 年左右才出现，但它们已经成为必须满足的标准。随着客户对服务的期望发生变化，人员配备政策也需要跟上。无论是优先提供全天候服务、为自助服务和聊天机器人集成留出更多时间，还是修改培训材料，积极准备以满足不断变化的客户期望都将有助于缓解未来的人员配备挑战。
行业趋势和法规。
除了不断变化的客户期望之外，呼叫中心还需要时刻关注不断变化的行业趋势和法规。虽然这因行业而异，但它肯定会使人员配置变得复杂——从确保您在合规地点雇用员工，到在入职培训中加入合规培训，再到确定您的行业在客户体验方面需要提供什么。保持领先地位将决定您是能够为每一次通话提供优质的客户服务，还是会因意外事件而扭曲您的人员配置计划。
在 ROI CX Solutions，我们通过外包解决方案、直接培训计划、质量管理等方式帮助许多团队解决人员配备问题。
那么这些主动的解决方案在实践中是什么样的呢？
我们的客户之一是一家科技公司，其业务不断发展，需要为潜在客户提供个性化的面对面报价。随着需求的增长，他们对可扩展业务模式的需求也在增长。他们需要一支能够改善销售支持、同时保持高效并提供优质服务的团队。
我们的团队实施了直接培训计划以及质量管理计划，以培训和管理多达 40 名代理。通过这种 1-2 式方法，即初始培训期（两周），然后是持续的质量管理和发展，代理可以快速上手，同时随着我们合作的继续，保持和发展卓越的服务。
我们在不到六周的时间内就聘用并准备好了团队——在客户的目标窗口内——并帮助我们的客户扩大业务范围，将业务范围扩大到全国范围。我们不断改进培训课程，并关注代理商的工作环境，为代理商提供最佳的工作体验，同时为客户提供世界一流的成果。