朋友和家人测试 (FFT) 已收集到第五 百万条反馈。
调查、FFT、患者意见网站、患者和护理人员的反馈都有助于我们从患者、患者家人和护理人员的角度看待护理。
我想重点谈三个领域，我认为我们可以做更多的工作来充分利用所有这些见解并改善患者的护理体验。
我们是否关注患者最关心的问题？患者告诉我们，最重要的两个要点是沟通和同情心，即 6C 中的两个。如果我们在沟通和同情心方面表现出色，患者就会更安全，临床结果也会更好。这就是为什么国家质量委员会发布了一份 关于如何打造良好护理体验的叙述，以确保我们始终关注患者、护理人员和医疗专业人员之间互动的质量。
这份重要的出版物确定了良好体验的八个主要要素，我们都需要集中精力于此，并通过来自英格兰各地的例子展示了护士如何提供这些要素。
我们还需要考虑弱势患者的经历——例如儿童、感觉障碍者、学习障碍者、痴呆症患者或体弱的老年人。
患者团体告诉我们，弱势患者可能 斯里兰卡 WhatsApp 数据 获得较差的护理体验，调查结果也证实了这一点。Signhealth 的一份报告显示，天生失聪的人对 NHS 感到疏远，因为我们没有在需要时经常提供手语翻译服务。相比之下，老年人可能不愿意在反馈表中分享糟糕的体验。
整个 NHS 的护士们都找到了富有想象力的方法来克服这些挑战。伯明翰儿童医院开发的反馈应用程序是吸引儿童和年轻人的绝佳方式。通过询问“还有什么可以做得更好？”而不是“你感觉如何？”，我们可以成功地鼓励人们更加坦诚。
此类举措通常仅限于特定服务。例如，眼科诊所通常为视障人士提供出色的标识，但医院其他地方可能不会部署相同的标识，尽管视障人士可以使用所提供的任何服务。
挑战和机遇在于复制已经在整个组织中奏效的做法。在这样做的地方，患者报告说他们的护理体验有了显著改善。英国国民医疗服务体系正在就一项新的无障碍信息标准进行咨询，该标准将对所有提供 NHS 服务的组织强制执行。
人们常说，没有快乐的员工，就不会有快乐的患者。员工调查和员工亲友测试是我们改善患者体验的重要部分，但我们需要做更多工作来汇总患者和员工的反馈。例如，BME（黑人和少数族裔）员工的经历与 BME 患者的经历通常存在直接关联。
我们需要能够与员工互动、倾听并做出回应。这意味着要营造一种文化，让所有员工都感到受到鼓励和支持，敢于说出自己的担忧，并表明他们的担忧得到了倾听和采取行动。我们还必须通过 Schwartz Rounds 等举措支持反思性实践，让员工有机会分享他们提供护理的经验。
归根结底，文化是保证患者获得良好体验的最佳方式。我们正在努力提供更加一致和包容的富有同情心的护理，并且知道我们还有很多事情要做。患者、他们的家人和护理人员向我们传达的信息是“多做有用的事情”并问“什么对我们来说重要”。
简·卡明斯
简·卡明斯教授
简·卡明斯教授是英格兰首席护理官兼英国国民医疗服务体系 (NHS England) 的执行董事。
Jane 专门从事急救护理，并在 NHS 内部担任过各种职务，包括委托主任、护理主任和副首席执行官。
2004 年 2 月，她成为全国急救护理负责人，同意并实施 98% 操作标准。她还担任急救护理顾问。2005 年 1 月，她被任命为“选择”和“选择和预订”全国实施主任。
2007 年 11 月，简调至 NHS 西北部，负责护理、质量、绩效以及 QIPP 的专业领导、调试，并曾担任副首席执行官。2011 年 10 月，她被任命为英格兰北部 SHA 集群的首席护士。
她于 2012 年 3 月被任命为英格兰首席护理官，并于 2012 年 6 月开始全职工作。Jane 是英格兰所有护士和助产士的专业领导者（公共卫生除外），并于 2012 年 12 月发布了“6C”和“实践中的同情心”，随后于 2016 年 5 月发布了“引领变革，增值”框架。
Jane 负责产科、患者体验、学习障碍等问题的执行监督，并于 2016 年 1 月成为患者和公众参与问题的执行负责人。