当客户联系联系中心时，他们这样做通常是因为他们需要帮助解决一些问题。他们可能因为产品没有按时送达而感到沮丧，或者他们对不合理的账单感到困惑。
在这种情况下，情感沟通的能力变得至关重要。
人类呼叫中心代表在这方 RCS欧洲数据 面表现出色，因为他们能够倾听、感同身受并回应情绪。另一方面，人工智能在这方面仍然举步维艰。
研究发现，如果联络中心想要获得更快乐、更忠诚的客户，高水平的情商是必不可少的。如果提供友好的服务，42% 的消费者会再次购买。那么，人工智能可以提供同样水平的情商吗？
人工智能可以模拟理解。它可以尝试使用“我理解你的沮丧”之类的短语，但这与真正感受到同理心并不相同。缺乏真正的情商限制了人工智能在处理心烦意乱或焦虑的客户时的有效性。
如果你是打电话寻求帮助的客户，而你只是“被倾听”但没有得到同情，你会喜欢这种体验吗？不会，对吧？人工智能可以听到并回应基本的对话；但它无法提供安慰，也无法根据客户的情绪线索引导对话。