客户案例研究：利用 ServiceNow 和 Microsoft Semantic Kernel 突破多智能体 AI 协作的界限

[jrineakter]

阿拉法特
图像 ServiceNow 徽标 RGB BL WasabiGreen
多智能体创新之旅
在ServiceNow，我们踏上了一段雄心勃勃的旅程，重新定义 AI 系统在企业环境中的协作方式。通过与 Microsoft 的合作，我们着手创建超越传统集成的东西——一个真正的跨平台多代理系统，可以与人类团队有效合作。虽然 NowAssist 和 Microsoft Copilot 已经能够完成基本的任务交接，但我们设想未来 AI 代理可以像人类同事一样无缝协作，实时共享上下文并协调复杂的活动。

应对 P1 事件挑战
2024 年末，一个小团队投入了大量精力来了解多智能体协调的复杂性。我们面临的最大挑战之一是开发一个系统，该系统可以在不同的 AI 平台上保持上下文和一致性，同时确保可靠、准确的结果。我们需要的不仅仅是技术集成——我们需要一个能够支持现实世界挑战整个生命周期的解决方案。

我们选择将初步实施重点放在企业 IT 中具有巨大潜在价值的场景之一上：P1 事件管理。

这些危急情况通常需要数小时的 投资者电子邮件列表 密 集协作，通常通过快速的口头交流进行，留下不完整的文档。通过仔细分析，我们发现 Copilot 的高级转录功能与 NowAssist 与 ServiceNow 系统的深度集成相结合，由Semantic Kernal 的编排功能协调，可以改变这一过程。挑战不仅仅是记录发生的事情 - 而是要创建一个能够理解、采取行动并从这些高风险情况中学习的智能系统。

通过多智能体架构应对 P1 事件

我们选择将初始实施重点放在企业 IT 中高风险和高价值场景之一：P1 事件管理。这些危急情况通常需要数小时的密集协作，通常通过快速的口头交流进行，留下不完整的文档。通过仔细分析，我们发现将 Copilot 的高级转录功能与 Now Assist 与 ServiceNow 系统的深度集成相结合可以改变这一过程。

我们的多代理框架的基础在于管理代理架构，它是我们多代理系统的协调智能。它维护要执行的操作的综合列表，了解每个子代理的功能，并管理事件响应活动的整体状态。我们的实施利用了 Semantic Kernel 的协调功能，使这些不同的组件能够无缝协作。

当发生重大事件时，系统会自动通过 ServiceNow 平台生成 Microsoft Teams 桥接呼叫，将重大事件管理团队聚集在一个统一的空间中。在这些实时 P1 呼叫期间，此管理代理会立即采取行动。Copilot 充当智能观察员，实时捕捉和解释口头交流并突出显示操作。此信息流向 Now Assist 并输入管理代理，后者对其进行处理以在 ServiceNow 平台内触发适当的操作。

这种方法之所以特别强大，是因为它能够灵活地处理数据查询和升级问题。我们开发了一个自适应框架，让 Now Assist 能够自主评估情况并采取适当的行动，而不是用严格的工作流程来限制系统。例如，当团队成员讨论潜在影响规模时，Now Assist 可以独立查询 ServiceNow 实例以收集相关数据。如果分析结果显示存在重大问题，它可以启动由人工参与的升级程序。