Знаете ли вы, как определить « Соглашение об уровне обслуживания » для вашей компании? Определение соглашений об уровне обслуживания должно быть разумным, поскольку они определяют, чего клиенты могут ожидать и взимать плату с вашей компании. Плохо определенные соглашения об уровне обслуживания могут поставить вашу компанию в слабое положение, поскольку ей придется платить за обещания, которые она не сможет выполнить. И, если сам документ подготовлен недостаточно хорошо, он также оставляет место для спекуляций.
Если вам все кажется слишком сложным, не волнуйтесь, потому что мы поможем вам определить соглашение об уровне обслуживания на примере, которому должна следовать каждая компания. Так? Мы представим основные части Соглашения об уровне обслуживания и информацию, которую должна предоставлять каждая из них. Проверьте это!
Стороны
Описание услуги
Продолжительность
КПЭ
Обязанности и Число данных whatsapp в Бенине: 5 миллионов разрешение споров
Изменения в соглашении об уровне обслуживания
Закрытие
Бонус: пример SLA
Приятного чтения!
1. Стороны
Каждое соглашение об уровне обслуживания должно содержать описание участвующих сторон, то есть того, кто предоставляет услугу (ваша компания) и кто получает услугу (ваш клиент). Имейте в виду, что Соглашение об уровне обслуживания является, помимо прочего, документом, имеющим юридическую силу. Поэтому крайне важно, чтобы стороны были квалифицированы до мельчайших деталей.
включая имена и номера документов их представителей. В случае возникновения спора эта информация понадобится.
2. Описание услуги
Соглашения об уровне обслуживания могут использоваться большинством компаний. Случай ИТ-услуг является наиболее распространенным, но они также применимы и к другим видам услуг, а также сервисным соглашениям об уровне обслуживания для бизнеса в различных сегментах.
Именно в этой части будет максимально четко описана контрактная услуга и уровни ее предоставления. Чем подробнее, тем лучше для безопасности сторон в отношении того, что можно ожидать и требовать. Важно быть реалистом, поскольку после определения соглашения об уровне обслуживания вы обязуетесь соблюдать эти условия.
Например, неплохо было бы включить как средний, так и минимальный уровень обслуживания. Подумайте о провайдере доступа в Интернет: он может сообщить вам среднюю скорость соединения, а также минимальную. В случае возникновения проблем средняя скорость может быть не предложена, но минимальная скорость никогда не подведет.
Еще одна достоверная информация, которую следует включить сюда, — это исключения, то есть ситуации, в которых установленные уровни обслуживания не применяются. Это случай периодов технического обслуживания, которые влияют на обслуживание.
Баннер таблицы расчета SLA
3. Продолжительность
Здесь вы указываете продолжительность действия SLA. Помните, что эти соглашения должны периодически пересматриваться между сторонами для улучшения условий обслуживания или даже для пересмотра и устранения положений, которые на практике оказались невыполнимыми.