Tableau des catégories de doutes des clients

[subornaakter20]

Catégorie de doute Comment connaître la catégorie Raison du doute Options de réponse
Avec des questions du client et des éclaircissements de votre part. Le client a d'abord beaucoup de questions de clarification. L'homme est venu avec déjà des doutes. Il les a parcourus dans sa tête et vous pose maintenant des questions dans l'espoir que soit vous dissiperez ces doutes, soit qu'il aura encore plus confiance en eux.
Votre clarification est nécessaire. Le client dit :

- "Je ne veux pas être conseillé par arabie-saoudite numero de telephone vous."

- "Je veux savoir pourquoi il en est ainsi."

- "Je ne suis pas sûr que vous m'aiderez d'une manière ou d'une autre."

Le client a un certain point de vue, mais vous ne comprenez pas pourquoi il pense ainsi. Le client est venu avec sa propre idée (sur un produit, un service, une entreprise) et est sûr à cent pour cent qu'il pense correctement. « Si j’étais acheteur, j’en douterais aussi. C’était le cas de la majorité de nos clients actuels : 90 % d’entre eux n’étaient au départ incertains de rien et organisaient eux-mêmes les ventes, jusqu’à ce que notre proposition permette de tout changer radicalement.
"Je devrai y consacrer beaucoup plus de temps plus tard." L'homme le dit directement. Il ne veut pas consacrer plus d’efforts ni de temps à l’avenir.
« Peux-tu expliquer plus précisément de quoi tu as peur exactement ? »

En réponse : « Pour de tels cas, nous avons une offre dont beaucoup ont déjà profité… »

"Je ne suis pas sûr que le résultat soit celui que je souhaite." Le client dit qu'il n'obtiendra pas le résultat escompté. Il avait déjà rencontré quelque chose de similaire auparavant, et l'expérience était négative (ou ses connaissances se sont retrouvées dans une telle situation).
« Si j’étais client, j’en douterais aussi. Pour plus de confiance, lisez les avis de nos clients et étudiez les résultats de notre travail.

« Si j’étais client, j’en douterais aussi. La vente d'un appartement doit être abordée sérieusement et pour cela, vous avez besoin d'un spécialiste compétent. Rencontrons-nous, cela ne prendra pas beaucoup de temps et je vous expliquerai plus en détail ce que nous pouvons faire dans votre cas particulier.

Se sentir déçu. Le client n'aime pas ce qui lui est proposé. Il voulait voir l’image qu’il avait déjà imaginée, mais en réalité il n’a pas obtenu ce à quoi il s’attendait. Le plus important ici est de ne pas retarder la recherche des raisons à plus tard. Demandez immédiatement ce qui ne va pas exactement.
"Dites-moi ce que vous avez imaginé spécifiquement différemment."

"À votre avis, à quoi je n'ai pas prêté suffisamment attention, indiquez ce que je devrais changer."

"Je vais maintenant vous dire quelles mesures je vais prendre pour que le résultat soit exactement celui que vous souhaitez."

Incertitude sur la qualité/le respect des délais/la fiabilité, etc. Le client lui-même aborde activement ces sujets lors d'une conversation ou vous pose de nombreuses questions à ce sujet. La personne n'est clairement pas sûre de la justesse de son choix, elle a très peur de se tromper, elle a donc besoin d'être encouragée et soutenue.
« J’en douterais moi-même dans une telle situation… »

"Nous pouvons faire ceci et cela, pour éliminer le doute."

« ...Notre produit est accompagné de toute une liste de garanties. »

"Pour vous faciliter le choix, faites attention à ceci."

"Je ne sais pas quoi faire..." Le client peut le dire directement ou, de temps à autre, demander conseil à quelqu'un. Encore une fois, l'incertitude quant à votre choix, la peur d'acheter le mauvais produit. La personne a besoin d'être soutenue et aidée à prendre une décision.
« Peut-être y a-t-il quelqu’un dont les conseils vous seraient très utiles maintenant ?

« Dis-moi plus précisément, de quoi doutes-tu le plus ? »

Tout d'abord, regardez la situation à travers les yeux du client - il vous sera alors plus facile de travailler avec ses doutes et de trouver les bons contre-arguments pour chaque cas spécifique.

3 erreurs dans la gestion des doutes des clients
Il arrive très souvent que les doutes de l’acheteur soient d’un certain caractère fictif et ne correspondent en aucun cas à la situation réelle existante. Une personne associe « bon marché » à bon prix, ce qui est demandé pour elle, ce sont des « biens de consommation », et tout le reste est combiné avec l'expression « Le chinois ne peut pas être bon ». Et si, dans de telles situations, le manager commence à agir de manière incorrecte, il n'en sortira rien de bon. Voici quelle sera l'erreur :