您可能会定期监控客户指标——关注客户满意度、购买频率、保留率等。但您是否也在积极衡量相关的员工指标？
我们讨论的不是员工绩效指标，尽管这些当然很重要。我们讨论的是以下指标：
员工满意度
员工保留率和流动率
员工流失率（离职但未被替换的员工百分比）
通过定期监控这些员工指标，您可以在负面趋势成为问题之前发现它们，并积极与员工合作，使您的呼叫中心成为一个良好的工作场所。
鼓励开放的沟通与协作
反馈是双向的：就像你应该向员工提供反馈和培训一样，你也应该收集他们的反馈。员工和管理团队之间开放的沟通渠道可以帮助你确定员工流失的原因。
当然，你需要真正采取行动才能让反馈发挥作用——不仅仅 萨尔瓦多电报号码 是为了改进，也是为了提高员工满意度。如果经常要求员工提供反馈，但从未采取行动或得到认可，员工会感到沮丧，并认为你对他们的经历并不真正感兴趣——从而导致高离职率。
此外，您还应努力营造员工之间和团队之间沟通和协作的环境。当客服人员能够协作和共同工作时，他们往往会觉得自己在工作中得到了更多的支持，从而提高忠诚度。
虽然有很多方法可以鼓励这种做法，但最有效的方法之一是让更有经验的客服人员参与或领导新客服人员的培训课程。利用高绩效客服人员的技能、经验和最佳实践不仅可以表彰高绩效员工，还可以鼓励员工之间的协作，分享最佳实践并定期寻求帮助。
认可和奖励员工成就
奖励和认可员工的成就和高质量表现是另一个方面，如果被忽视，就会导致员工流失。当员工感到自己的工作和成就没有得到重视时，员工满意度和参与度就会降低，导致倦怠、绩效下降，最终导致员工流失。
相反，要奖励您希望看到的座席的工作。通过在公司内定期公开表彰员工，以及与 KPI 和绩效相关的有形奖励和奖金，您将能够促进更好的绩效和参与度。
确保将奖励与座席实际可以控制的 KPI 和绩效挂钩 - 否则，奖励将会打击员工的积极性并产生相反的效果。
例如，根据平均排队时间奖励员工可能会激励员工更快、更高效地处理电话，但排队时间也可能很大程度上取决于通话量和呼叫路由能力——这两者都不是座席可以控制的。相反，应将奖励与 KPI 挂钩，例如通话后 CSAT 分数（由座席提供）、AHT、每位座席的 FCR 率或其他类似指标。