“我认为零售商面临的最大挑战是不断建立信任，让消费者感到安全并再次光顾商店。正如我之前所说，让他们有安全感，并会一次又一次地光顾。但我想说的第二件事是关于体验，因为人们已经习惯了网上购物。如果你的商店没有提供某种体验，那么你就拥有了一个非常昂贵的分销渠道。因此，思考这些消费者在商店时如何互动对于赢得消费者的青睐非常重要。我想，这将关乎理解将会有新的常态，人们的行为将会发生改变。也许会有更多的本地购物，也许不会，谁知道呢？我认为零售商能够获得数据来理解这一点很重要，因为无论他们习惯什么，现在都会有所不同。如果你没有办法收集和理解这些数据，那么你就是在黑暗中工作。”
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— 加文·惠尔顿
Purple 首席执行官
9.疯狂创新
小组讨论的领域已经开始创新。我们预计会看到大量围绕身份管理和数据隐私的新技术解决方案涌现。例如，Hanna Andersson 正倾向于优化他们的技术堆栈。
“因此，我们进行了一些技术投资，真正尝试发展和现代化我们的技术堆栈，特别是在通信方面，这很有帮助。因此，我们实际上刚刚完成的一件事，大概是在年中左右，就是过渡到 Emarsys，支持许多其他不同的技术。因此，我们在那里取得了一些巨大的成功。但真正重要的是尝试说‘我们如何在 2021 年保持敏捷和敏捷？’”
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— 克里斯汀·史密斯
高级数字副总裁 Hanna Andersson
随着零售商将他们在 2020 年收集的所有数据投入使用，Hindocha 看到了同等水平的技术投资。
“那些拥有所有这些数据的品牌，他们还投资了更多以客户为中心的技术来存储和处理这些数据，然后使用这些数据来个性化客户在 2020 年参与的数字渠道。正因为如此，他们还投资了不同的在线市场，因此如果他们与客户没有直接联系，他们就会出现在 eBay 和亚马逊等市场上，以确保客户的相关性和可用性。”
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— 帕亚尔·欣多查
Hindocha 指出，许多品牌已经意识到客户数据平台或客户参与平台可以带来多大的改变，并且存在一些真正有助于扩大运营规模并以正确的方式合法使用客户数据的必备组件。
“作为一家企业，我们库存不多，这意味着从产品战略的角度来看，我们的优先事项是为我们的妈妈们或我们的客户体验提供新鲜的产品，这意味着通过技术在我们的平台上进行创新，并利用 加拿大 WhatsApp 数据 我们商业模式的灵活性。我给你举几个例子。几个月前，我们推出了一个市场模式，对葡萄酒类别进行了测试。这是为了倾向于与我们的客户高度相关的产品类别，并通过使用市场方法为品牌开发一种不同的方式，让品牌自动与 Zulily 客户建立联系。我们还开始为以前可能没有与 Zulily 合作过的品牌解锁并充当履行服务。我们可以开始利用我们数百万的客户来使实体品牌受益，保持他们的品牌资产，同时利用在线零售商的规模来接触那些可能通过我们的个性化购物体验购买他们品牌的客户。”
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— 约翰·斯塔克
Zulily 业务开发副总裁
Hindocha 表示，增长空间仍然很大。“最大的投资之一就是将线上、线下和移动数据集与技术生态系统连接起来，真正让品牌以客户为中心。这样，他们的数据就不会被孤立；组织中的许多不同团队都可以使用这些数据……然后使用这些数据为客户创造有意义的体验，无论客户选择以何种方式与品牌进行实际互动。我们还发现，在线零售商打算专注于通过亚马逊和 eBay 等市场进行销售，以此作为接触客户的途径。但实际上约有 37% 至 40% 的零售商打算投资自己的品牌渠道。”
最后的想法
数字营销正处于又一次创新浪潮的边缘，这或许是由品牌收集和使用客户数据的方式的深远变化所推动的。虽然这在短期内会具有挑战性，但未来几年的创新将使我们比以往任何时候都更接近 1:1 营销。
在Daily Flash 的片段中，Emarsys 垂直业务高级副总裁 Alex Timlin 评论了零售商未来需要做的事情。
“我对零售商的建议是，认真考虑如何在 2021 年保持相关性。关键在于你对这个客户了解多少，你如何使用新工具和新技术来确保你的产品非常个性化，因为他们确实拥有比以往更多的选择，所以你必须