Имея полный список точек соприкосновения, компаниям необходимо обозначить основные этапы, которые проходят клиенты: от распознавания потребностей, поиска информации, оценки вариантов до принятия решения о покупке и использовании продуктов, использовании продукта и установлении долгосрочных отношений. с брендом.
Разбивка пути клиента на этапы облегчает компаниям систематический анализ и управление впечатлениями. Каждый этап будет иметь свои цели, проблемы и возможности, требующие соответствующих стратегий и решений.
>>> Подробнее: Поиск информации о клиентах: небольшие стратегии обеспечивают высокую эффективность
Картирование клиентского опыта
Имея информацию о точках взаимодействия и этапах взаимодействия, компании база мобильных номеров гватемалы приступают к построению карты качества обслуживания клиентов. Эта карта должна четко и наглядно представлять следующие элементы:
Демографическая информация и характеристики личности клиента.
Ключевые этапы пути: от осознания к вовлечению.
Конкретные точки соприкосновения на каждом этапе, включая онлайн- и офлайн-опыт.
Мысли, чувства и действия клиентов в каждой точке контакта.
Проблемы, барьеры и болевые точки, с которыми сталкиваются клиенты.
Возможность улучшить впечатления и создать незабываемые моменты.
Карты взаимодействия с клиентами могут быть представлены в самых разных формах: от линейных диаграмм до ветвящихся или круговых диаграмм. Важно, чтобы карта была четкой, легкой для понимания и эффективно передавала сообщение.