例如,如果技术支持电话

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这涉及预测客户互动的数量和类型,并确定每种互动所需的技能。 进阶 联络中心预测 软件和历史数据分析在此过程中起着至关重要的作用。通过了解高峰时间和常见的客户问题,联络中心可以更准确地预测对特定技能的需求。 动态计划 动态调度是基于技能的计划的关键组成部分。这种方法可以确保在正确的时间安排具有正确技能的代理商,以满足预期的需求。

劳动力管理（WFM）系统可以自动执行此过程,从而创 澳大利亚电话数据 建将代理技能与客户需求相匹配的时间表。动态调度有助于平衡工作量,减少空闲时间并避免过度工作。 实时调整 客户互动可能是不可预测的,并且需要实时调整以维持服务水平。具有实时监视功能的WFM系统可以跟踪代理的可用性和性能,从而使管理人员可以立即进行调整。 突然激增,管理人员可以重新分配熟练的代理商以迅速处理这些电话。

正在进行的培训和发展 持续的培训和发展对于维持熟练的员工队伍至关重要。定期的培训课程可帮助代理商获得新技能并改善现有技能,从而确保他们能够处理广泛的客户互动。 投资于代理商发展不仅可以提高服务质量,还可以提高员工士气和保留率。 基于技能的计划的好处 改善客户满意度 基于技能的计划可确保客户与具有专业知识的代理商建立联系,以快速有效地解决他们的问题。