服务代表远程接听电话
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了解如何通过战略痛点分析、高效的自助服务工具和智能自动化来赢得忠实客户。
刘志恒
2021 年 2 月 26 日
阅读时间：4分钟
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我的工作是管理客户成功团队中一支世界一流的专业团队。我们与客户密切 喀麦隆 whatsapp 数据 合作，确保他们了解采用数字客户服务互动策略创造成功的关键因素。我们的客户尤其受到疫情的影响。事实上，75% 的服务专业人士表示，现在管理案件量更具挑战性。
客户满意度始于满足每位客户的需求。
在 Salesforce，我们看到客户全面加快数字化转型战略，以从客户和代理的角度解决这些挑战。在企业对企业 (B2B) 渠道中，自疫情爆发以来，使用数字渠道的客户数量增长了近 200%。而对于企业对消费者 (B2C) 零售商，我们看到通过网络聊天的聊天次数增长了 300%，部分原因是新用例的出现。特别是，“点击提货”概念也得到了更广泛的应用，该概念要求数字渠道同时支持购买和提货。事实上，Salesforce 研究估计，目前 60% 的客户互动都是在线进行的，68% 的消费者希望在 COVID-19 之后在线购买必需品。如今，企业的成功取决于在线，因此，以下是帮助您的企业取得成功的方法：
利用当前的数字客户服务策略了解客户痛点的三种方法
1. 看看你的客户如何与你互动
我向客户提出的前两个问题是，他们的客户如何与他们互动，以及他们希望如何转变。我鼓励他们思考客户与支持人员互动的最无缝方式。例如，对于零售业务，直接从购物车页面询问订单问题总是更可取，而不是必须转到其他页面或网站。对于游戏行业，最好提供控制台内支持。客户满意度始于满足每位客户的需求。
2. 进行渠道审核
成功的关键机会在于通过审计来确定哪些流程和程序已经在发挥作用，以吸引客户的发现和支持。公司需要确定哪些渠道需求最大，并优先考虑这些渠道。
3. 及时了解技术和新渠道
技术唯一不变的就是变化因素。每天都有新的平台和渠道出现在您的客户日常生活中使用。您确保成功的最佳选择是什么？建立一个系统来帮助您扩展和发展这些互动，这样无论您需要将信息传递到哪个平台，您都可以做好准备。像 Salesforce 这样的系统可以帮助您了解如何让这些渠道为您服务，以及如何使用它们来接触新客户。无论您的客户选择哪种数字渠道，一个坚实的技术平台都是成功与客户互动的最佳基础。
自助服务让顾客满意
不要因为担心失去与客户的直接关系而害怕实施自助服务（这意味着您的客户无需与客服人员交谈即可回答有关其订单的问题）。重要的是要了解，许多客户希望能够自行解决较小的问题。