它是什么？
该 KPI 衡量在联系代理之前挂断电话的呼叫者的百分比。
为什么重要
高放弃率可能表明人员不足或流程效率低下，导致客户感到被忽视而感到沮丧。
争取低利率
可接受的呼叫放弃 RCS 数据亚洲 率通常在5% 到 8%之间。降低此比率意味着客户可以及时获得他们所需的关注。
示例场景
在季节性促销期间，公司的呼叫量会翻倍。如果没有适当的人员调整，许多客户在长时间等待后会挂断电话。通过分析放弃率的峰值，公司会针对高峰时段调整人员配置，将放弃率降低到可接受的水平。
每次通话费用
每次通话费用
6.每次通话费用（CPC）
它是什么？
每次通话费用计算每次客户互动的平均费用，包括代理工资、技术和管理费用。
为什么重要
这是一项重要的财务指标。降低 CPC 并保持质量可提高盈利能力和效率。
平衡行为
目标是在不牺牲客户体验的情况下优化成本。偷工减料可能会导致服务质量低下，最终导致客户流失。
案例研究
一家外包呼叫中心通过使用 AI 聊天机器人自动处理常规查询，让人工客服人员专注于更复杂的问题，成功降低了每次点击费用。这一变化降低了 20% 的运营成本，并且由于对简单问题的响应时间更快，提高了客户满意度。