虽然客户可能对通话期间重复出现的技术问题的解决感到满意，但只要问题继续出现，商城 他们就会永远不满意。因此，当我们将旅程视为一个整体时，客户满意度会下降 40%。
因此，关注整个客户旅程意味着确保识别根本问题并了解其原因。
对于作者来说，重新定义客户旅程可能是一个重要的收益来源，并且必须分为四个阶段。
该流程首先定义重要的客户旅程，即决定转型从哪里开始。为此，三个重要因素将指导本文：
有必要使用数据驱动分析（自下而上）
并以专家判断为指导进行评估。
简而言之，信息流从底部（客户）到顶部（执行人员）。数据分析，而第二个从上到下：转型决策
接下来，我们当然要了解目前服务性能的不足是从哪里来的。为此，必须详细分析每个客户旅程。特别感谢员工和客户参与的讨论小组。客户将能够解释他们对您的旅程的不满。而员工会对内部使用的影响这一旅程的方法发表自己的看法。
在这里，作者提倡使用将员工融入转型过程的解决方案。很多时候，客户旅程的问题来自内部以及跨职能的脱节。因此，我们必须考虑更好地将团队整合在一起。
同样，自下而上和 自上而下的流程 适用。遇到的所有问题都会上升到层次结构，他们可以定义策略，从而将解决方案向下推进。
转型过程的最后阶段，文化变革。文章提出的解决方案源于企业商业组织和心态的变化。为了使这些改变持续下去，我们必须努力改变企业文化。
因此，本文鼓励不要将客户旅程视为一系列接触点，而是要思考问题的根源并从整体上看待问题。所提出的解决方案基于互功能性。团队和层级必须更好地沟通，每个职能部门必须对客户满意度负责。但客户在旅途中的满意度。因此，卖方、技术人员、技术支持人员都有责任确保正确操作。
这些转变并不容易。但它们是提高满意度的关键，并通过创新和改进服务吸引公司各个层面的参与。因此，这还关系到建立坚实的企业文化，从而创造无与伦比的竞争力。
如今，人们对客户体验的有用性和重要性达成了共识。社交网络可以非常迅速地传达糟糕的客户体验，这一事实强化了这一重要性。这可以通过几条推文毁掉长达数月的营销努力来实现。
《关于客户体验的真相》一文揭示的是，公司经常以小部分（接触点）而不是整体（客户旅程）来解决客户体验问题。作者提供了一个获得这一基本高度的四步图。
关于客户体验的事实是，客户体验是一个整体。成功取决于对客户旅程的整体控制以及整个过程中所有参与者的卓越表现。
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