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竞争力和客户旅程之间有关系吗？ 2015 年 11 月， David C. Edelman 和 Marc Singer在《哈佛商业评论》上发表了一篇 题为“客户旅程竞争”的文章，电话号码库 对这个问题做出了肯定的回答。

David C. Edelman是麦肯锡公司的数字营销主管。
马克·辛格 (Marc Singer)是麦肯锡公司客户参与实践部门总监

本文特别关注数字革命中的客户旅程这一主题。消费者对产品越来越警惕，但也越来越意识到他们可以从产品中获得的好处。

他们现在能够自己进行研究并准确确定他们需要什么。

因此，作者建议改变观点，并开始真正考虑客户旅程。我们在之前的《思考与销售》中谈到过，客户旅程几乎已经变得与产品本身一样重要，许多公司开始将其视为一种产品......就其本身而言！

因此，我们将再次对比反应性和主动性。公司并没有对客户为自己绘制的旅程做出反应，而是刚刚开始提前规划这些路径。

因此，作者主张缩小客户旅程。这将带来更强的参与度，从而提高保留率：自动化的目标是使以前手动完成的工作自动化。完美的例子：连接的扬声器的自动配置，这是通过移动应用程序完成的。这取代了必须连接电线并输入多个流媒体平台的标识符。

另一个例子：内部销售可以在很多年里完全不需要人工干预来完成。从搜索商品到接收送货和付款信息，客户可以自行完成所有步骤。