通往完全自动化体验之路
Posted: Mon Jan 06, 2025 9:16 am
也许，无论是广义上的还是狭义上的支持和服务上的，集中组织和持续优化 CX 的简单解决方案都可以解决许多此类挑战。这是 Oracle CX 服务产品管理副总裁 Jeff Wartgow 积极倡导的观点。但他也同意，这是一个沿着连续体前进的问题。
首先，通过从传统聊天机器人转向对话式人工智能来改 黎巴嫩电话数据 善服务。其次，通过为人工服务代表提供人工智能协助（或助手）来提高他们的绩效。第三和第四：通过自动化服务流程和使用自动化执行计划转变服务来提高执行力。我请沃特戈区分后两者。
第三阶段是：“我知道如何修复这个问题，我要自动化修复过程。”第四阶段是：“如果我不知道如何修复，我能自动化修复计划吗？”换句话说，这就是使用人工智能自动化已知服务问题的响应与使用人工智能找出服务问题的响应之间的区别。”
企业在这条道路上面临的一个挑战是，它需要拥有自己的知识库，以便成功训练 AI 代理。Wartgow 说，两年前，Oracle 在 Oracle Fusion Cloud 中完全重建了知识库。“假设有 15 个服务请求，我们以相同的方式修复了它们。我们是否应该将其变成知识文章？你只需按一下按钮，genAI 就会编写文章并将其放入知识数据库中。”
Wartgow 同意知识库也需要不断更新，并表示 Oracle 有一种“将新鲜水放入鱼缸”的机制。Oracle 的知识库还可以吸收大量遗留知识，甚至隐藏在大型手册中，并创建针对特定任务的知识文章。“我们必须先完成所有这些工作，然后才能开始谈论这些代理，”他说。Oracle 将鼓励客户使用 Oracle 知识库而不是某些内部替代方案作为 Oracle 服务代理的主要事实来源。
首先，通过从传统聊天机器人转向对话式人工智能来改 黎巴嫩电话数据 善服务。其次，通过为人工服务代表提供人工智能协助（或助手）来提高他们的绩效。第三和第四：通过自动化服务流程和使用自动化执行计划转变服务来提高执行力。我请沃特戈区分后两者。
第三阶段是：“我知道如何修复这个问题，我要自动化修复过程。”第四阶段是：“如果我不知道如何修复，我能自动化修复计划吗？”换句话说，这就是使用人工智能自动化已知服务问题的响应与使用人工智能找出服务问题的响应之间的区别。”
企业在这条道路上面临的一个挑战是，它需要拥有自己的知识库，以便成功训练 AI 代理。Wartgow 说，两年前，Oracle 在 Oracle Fusion Cloud 中完全重建了知识库。“假设有 15 个服务请求，我们以相同的方式修复了它们。我们是否应该将其变成知识文章？你只需按一下按钮，genAI 就会编写文章并将其放入知识数据库中。”
Wartgow 同意知识库也需要不断更新，并表示 Oracle 有一种“将新鲜水放入鱼缸”的机制。Oracle 的知识库还可以吸收大量遗留知识，甚至隐藏在大型手册中，并创建针对特定任务的知识文章。“我们必须先完成所有这些工作，然后才能开始谈论这些代理，”他说。Oracle 将鼓励客户使用 Oracle 知识库而不是某些内部替代方案作为 Oracle 服务代理的主要事实来源。