改善客户体验的四个最佳实践
Posted: Sat Dec 21, 2024 7:09 am
关于客户体验的头条新闻和文章随处可见，这是有原因的。eConsultancy 在其 2014 年季度数字情报简报中宣称，“客户体验是 2014 年最令人兴奋的机会。”Forrester 和《哈佛商业评论》最近的一项研究发现，仅：
尽管 80% 的企业表示他们提供了出色的客户体验，但只有 8% 的客户对他们的体验感到满意
53% 的组织衡量客户体验
21% 的受访者将客户体验与业务成果联系起来
约三分之一的企业定期审查其客户体验指标
因此，除非您所在的组织是少数客户对其体验评 阿根廷电报号码数据 价为非 常好的组织之一，否则改善客户体验确实是增加竞争优势的机会。
抓住这一机会首先要定义客户体验。客户体验 (CX) Wiki 将 CX 定义为“客户在与商品和/或服务供应商合作期间的所有体验总和。这可以包括认知、发现、吸引、互动、购买、使用、培养和宣传。”从本质上讲，客户体验是我们满足客户需求和创造价值的整个体验。
第 13 届年度营销绩效管理研究 (2014) 报告称，一流 (BIC) 营销组织是价值创造者。价值创造者将营销视为理解和改善其组织客户体验的伞状组织。在寻求实现市场领导地位的过程中，他们采用了以下四种最佳实践：
将客户体验和相关指标与业务成果联系起来
绘制关键客户接触点并识别潜在断点
捕获每个交互点的感知和期望数据
开发系统、工具、流程、技能和内容以提供差异化体验
本文提供了前两种实践的操作方法：1）连接客户体验和业务成果，2）映射接触点和断点。
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CRM 的 ABC
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客户体验和业务成果
显然，如果不解决客户体验问题，您就无法实现市场份额、品类所有权和客户终身价值等业务成果目标。重复购买、宣传/推荐、新产品/服务的更快采用率、品牌偏好以及客户中钱包份额的增加也取决于提供和提供良好的体验。一流的营销组织明白，影响和促成这些业务成果既受到“售后”事件的影响，也受到“售前”事件的影响。他们超越购买流程和客户获取，从具体的可量化成果目标出发，制定与客户保留和增长相关的可衡量营销目标。
接触点和断点
要实现成果并拥有目标和指标，需要以客户为中心来看待整个体验。一流的营销人员要么推动，要么参与整个客户体验中接触点和潜在断点（决定客户是否忠诚或保持忠诚的关键互动）的匹配过程。这包括从认知和发现到联系和互动，从消费到使用，从培养和宣传到社区。绘制客户体验图是每个组织都可以做的事情。这需要努力，您需要与客户一起验证地图；好消息是，这为您提供了一个与客户顾问委员会互动的绝佳机会。
以下五个步骤可帮助您入门：
从适用于所有客户的通用接触点开始。随着时间的推移，您可以创建更具体的体验地图。
列出所有接触点，尤其是那些作为断点的接触点。为每个接触点写一份描述、交互方式和客户期望。这项工作可能需要您让整个组织的许多人参与进来。我们建议举行工作会议并进行访谈，以捕捉和整合每个接触点的预期和实际情感、体验和功能体验。通过这项工作，您将能够捕捉每个交互点的感知和期望数据。
记录您的学习成果，然后制作一张可视化的地图，将接触点组织成工作流程。使用“地图”来识别运行良好的区域和需要改进的区域。重点关注那些被称为“关键时刻”或断点的区域。
制定计划来解决詹姆斯艾伦的“三个D”问题，他认为这些关键因素使组织能够提供卓越的客户体验：
为正确识别的消费者设计正确的激励措施，并在诱人的环境中提供激励。
通过让整个团队关注各个职能来提供所建议的体验。
在执行中培养一致性。
根据前四个步骤中所学到的知识，为每个接触点创建与客户相关的内容。
随着接触点越来越多、竞争越来越激烈、产品生命周期越来越短、价格透明度越来越高，客户体验期望也在不断变化。因此，改善客户体验必须是一个持续的过程，开发正确的流程可以为各种规模的公司带来高投资回报。
尽管 80% 的企业表示他们提供了出色的客户体验，但只有 8% 的客户对他们的体验感到满意
53% 的组织衡量客户体验
21% 的受访者将客户体验与业务成果联系起来
约三分之一的企业定期审查其客户体验指标
因此，除非您所在的组织是少数客户对其体验评 阿根廷电报号码数据 价为非 常好的组织之一，否则改善客户体验确实是增加竞争优势的机会。
抓住这一机会首先要定义客户体验。客户体验 (CX) Wiki 将 CX 定义为“客户在与商品和/或服务供应商合作期间的所有体验总和。这可以包括认知、发现、吸引、互动、购买、使用、培养和宣传。”从本质上讲，客户体验是我们满足客户需求和创造价值的整个体验。
第 13 届年度营销绩效管理研究 (2014) 报告称，一流 (BIC) 营销组织是价值创造者。价值创造者将营销视为理解和改善其组织客户体验的伞状组织。在寻求实现市场领导地位的过程中，他们采用了以下四种最佳实践：
将客户体验和相关指标与业务成果联系起来
绘制关键客户接触点并识别潜在断点
捕获每个交互点的感知和期望数据
开发系统、工具、流程、技能和内容以提供差异化体验
本文提供了前两种实践的操作方法：1）连接客户体验和业务成果，2）映射接触点和断点。
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客户体验和业务成果
显然，如果不解决客户体验问题，您就无法实现市场份额、品类所有权和客户终身价值等业务成果目标。重复购买、宣传/推荐、新产品/服务的更快采用率、品牌偏好以及客户中钱包份额的增加也取决于提供和提供良好的体验。一流的营销组织明白，影响和促成这些业务成果既受到“售后”事件的影响，也受到“售前”事件的影响。他们超越购买流程和客户获取，从具体的可量化成果目标出发，制定与客户保留和增长相关的可衡量营销目标。
接触点和断点
要实现成果并拥有目标和指标，需要以客户为中心来看待整个体验。一流的营销人员要么推动，要么参与整个客户体验中接触点和潜在断点（决定客户是否忠诚或保持忠诚的关键互动）的匹配过程。这包括从认知和发现到联系和互动，从消费到使用，从培养和宣传到社区。绘制客户体验图是每个组织都可以做的事情。这需要努力，您需要与客户一起验证地图；好消息是，这为您提供了一个与客户顾问委员会互动的绝佳机会。
以下五个步骤可帮助您入门：
从适用于所有客户的通用接触点开始。随着时间的推移，您可以创建更具体的体验地图。
列出所有接触点，尤其是那些作为断点的接触点。为每个接触点写一份描述、交互方式和客户期望。这项工作可能需要您让整个组织的许多人参与进来。我们建议举行工作会议并进行访谈，以捕捉和整合每个接触点的预期和实际情感、体验和功能体验。通过这项工作，您将能够捕捉每个交互点的感知和期望数据。
记录您的学习成果，然后制作一张可视化的地图，将接触点组织成工作流程。使用“地图”来识别运行良好的区域和需要改进的区域。重点关注那些被称为“关键时刻”或断点的区域。
制定计划来解决詹姆斯艾伦的“三个D”问题，他认为这些关键因素使组织能够提供卓越的客户体验：
为正确识别的消费者设计正确的激励措施，并在诱人的环境中提供激励。
通过让整个团队关注各个职能来提供所建议的体验。
在执行中培养一致性。
根据前四个步骤中所学到的知识，为每个接触点创建与客户相关的内容。
随着接触点越来越多、竞争越来越激烈、产品生命周期越来越短、价格透明度越来越高，客户体验期望也在不断变化。因此，改善客户体验必须是一个持续的过程，开发正确的流程可以为各种规模的公司带来高投资回报。