إذن ما هو الحل؟
Posted: Mon Dec 23, 2024 10:50 am
حسنًا، يمكنك توجيههم مباشرةً إلى البريد الصوتي. لكن 69% من المتصلين الذين يتم تحويلهم إلى البريد الصوتي لا يتركون رسالة (وترتفع هذه النسبة إلى 84% لمن تتراوح أعمارهم بين 20 و29 عامًا). يمكنك دائمًا محاولة إضافة الرد الصوتي التفاعلي (IVR). يتيح الرد الصوتي التفاعلي للعملاء الاختيار من بين سلسلة من الرسائل المسجلة مسبقًا عن طريق التحدث. لكن 98% من العملاء يحاولون تخطي الرد الصوتي التفاعلي تمامًا في المكالمة .
لذا، فإن الخيار الوحيد هو تقديم استجابة فورية للمستهلكين من شخص حقيقي. ولكن في عام 2022، لم يعد من الكافي تغطية قناة واحدة فقط...
2. مقابلة العملاء حيث هم
يرغب العملاء في التواصل معك عبر القنوات التي يشعرون براحة أكبر عند استخدامها، سواء عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة أو الرسائل شراء بيانات التسويق عبر الهاتف القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي. لم يعد الدعم متعدد القنوات مجرد أمر "ممتع" - بل أصبح ضروريًا.
مع تزايد عدد قنوات التواصل مع المستهلكين، تتزايد أيضًا مسؤولية الاستجابة من خلالها. وتأتي كل قناة بفرصها وعقباتها الفريدة.
موظفو الاستقبال الافتراضيون الذين يقدمون خدمة الرد المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
إن فهم هذه الفرص يعد أمرًا أساسيًا لتحقيق أقصى استفادة من كل قناة (وتقديم أفضل تجربة لعملائك).
بشكل عام، يفضل المستهلكون بشكل كبير الاتصال بفريق خدمة العملاء في الشركة عبر الهاتف (36%)، يليه البريد الإلكتروني (28%)، ثم الدردشة المباشرة (18%). في الحقيقة، لتقديم أفضل تجربة للعملاء، يجب أن تكون نشطًا عبر كل هذه القنوات. لكن لا يكفي أن تكون متواجدًا في كل مكان؛ بل يجب أن تكون متسقًا عبر كل قناة.
وعلى هذه الملاحظة…
لذا، فإن الخيار الوحيد هو تقديم استجابة فورية للمستهلكين من شخص حقيقي. ولكن في عام 2022، لم يعد من الكافي تغطية قناة واحدة فقط...
2. مقابلة العملاء حيث هم
يرغب العملاء في التواصل معك عبر القنوات التي يشعرون براحة أكبر عند استخدامها، سواء عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة أو الرسائل شراء بيانات التسويق عبر الهاتف القصيرة أو وسائل التواصل الاجتماعي. لم يعد الدعم متعدد القنوات مجرد أمر "ممتع" - بل أصبح ضروريًا.
مع تزايد عدد قنوات التواصل مع المستهلكين، تتزايد أيضًا مسؤولية الاستجابة من خلالها. وتأتي كل قناة بفرصها وعقباتها الفريدة.
موظفو الاستقبال الافتراضيون الذين يقدمون خدمة الرد المباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
إن فهم هذه الفرص يعد أمرًا أساسيًا لتحقيق أقصى استفادة من كل قناة (وتقديم أفضل تجربة لعملائك).
بشكل عام، يفضل المستهلكون بشكل كبير الاتصال بفريق خدمة العملاء في الشركة عبر الهاتف (36%)، يليه البريد الإلكتروني (28%)، ثم الدردشة المباشرة (18%). في الحقيقة، لتقديم أفضل تجربة للعملاء، يجب أن تكون نشطًا عبر كل هذه القنوات. لكن لا يكفي أن تكون متواجدًا في كل مكان؛ بل يجب أن تكون متسقًا عبر كل قناة.
وعلى هذه الملاحظة…