Care este structura unui script telefonic?

[sohanuzzaman54]

După ce am schițat posibilele răspunsuri la solicitările utilizatorilor, este timpul să trecem la proiectarea structurii scenariului și a modului în care ar trebui să fie structurat.

Iată câteva recomandări pe această temă.


Faceți scriptul lizibil și convenabil

Folosiți fonturi, culori, grafică, aranjarea blocurilor Date de peste mări de text în așa fel încât accentele să fie plasate corect - subliniați principalul lucru pentru utilizatorul final.

Karl ne mai recomandă:



Scrieți scenariul în paragrafe scurte care pot fi citite rapid. Folosiți liste cu marcatori, astfel încât managerul sau operatorul să nu fie nevoit să citească propoziții întregi și să poată „sări” selectiv elementele mai puțin semnificative în mai puțin timp.



Amintiți-vă că scenariul este destinat să formeze structura și „linia” generală a dialogului cu clientul sau utilizatorul, și nu pentru ca managerul sau operatorul să verbalizeze ceea ce a fost scris textual.


Creați diagrame

Scriptul dvs. ar trebui să fie ușor de utilizat de către utilizatorul final și ar trebui să aibă o structură vizibilă pentru „fluxul” dialogului - o linie principală și ramuri tematice. Ținând cont de acest lucru, puteți aborda dezvoltarea scriptului prin utilizarea diagramelor vizuale, care pot fi incluse și în script.

Kevin Ellis spune:



Când pregătiți un plan de scenariu simplu, este foarte important să vă asigurați că scenariul permite o tranziție lină de la o etapă a dialogului la alta - managerul înțelege în ce moment are loc această tranziție și unde se află acum. Această abordare vă permite să reduceți durata finală a unui apel telefonic și să garantați satisfacția participanților la dialog cu o rezolvare rapidă a problemei.



scenariu telefonic, scenariu vânzări, apel rece



Diagramele sunt o reprezentare grafică a blocurilor de comunicare (vorbire) care sunt convenabile de schimbat - adăugați, modificați și ștergeți replici.



Cele mai multe scenarii sunt acum dezvoltate folosind diagrame vizuale. Potrivit estimărilor noastre, 42,5% dintre centrele de apeluri utilizează o abordare similară și tehnologii adecvate în munca managerilor și a operatorilor. Această abordare permite managerilor și operatorilor să înțeleagă clar unde se află în dialog și unde „ducă” observațiile lor.