از فیلمنامه باید عاقلانه استفاده شود
Posted: Mon Dec 23, 2024 8:31 am
مواردی وجود دارد که مدیران یا اپراتورها موظفند به طور جدی طبق فیلمنامه کار کنند و این با وجود اینکه هیچ نکته ای در این مورد وجود ندارد و تمام آنچه سازمان در این راه به دست آورده است ناامیدی مشتری از خدمات است.
فرانک شرلوک :
توانمندسازی مدیران و اپراتورها برای دور شدن از اسکریپت ها به آنها این امکان را می دهد که مشکلات مشتری را سریعتر بدون از دس داده های خارج از کشور ت دادن عقل سلیم و ارتباطات انسانی حل کنند، که به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتری می شود.
به عنوان مثال، اگر از مشتری که هنوز مشکلش حل نشده است این سوال پرسیده شود که "آیا می توانم در مورد چیز دیگری به شما کمک کنم؟"، احتمال دریافت پاسخ منفی زیاد است.
جای تعجب نیست که فقدان عقل سلیم اغلب دلیل نارضایتی مشتری است.
بیایید آن را جمع بندی کنیم
یک اسکریپت تلفنی خوب در طول گفتگو مورد توجه مشتری نخواهد بود و به کاهش زمان صرف شده برای آموزش مدیران و اپراتورهای جدید کمک می کند. با این حال، یک طرف دیگر وجود دارد - کاهش بالقوه در مشارکت کارکنان. بسیار مهم است که قبل از اجرای سناریوها، مکانیسم هایی برای حفظ مشارکت در فرآیند حل و فصل درخواست های کاربران فراهم شود.
قبل از نوشتن یک اسکریپت، هر درخواست کاربر را با یک راه حل مقایسه کنید و مرحله ای که ممکن است این درخواست ایجاد شود، همچنین عوامل رفتاری تماس گیرنده را در نظر بگیرید - مدل رفتاری کاربری که در این موقعیت قرار می گیرد چگونه است. این فرآیند مقدماتی، پایه و اساس نوشتن فیلمنامه را فراهم می کند.
سپس باید شروع به طراحی ساختار فیلمنامه کنید. اطمینان حاصل کنید که خواندن آن آسان است و به شما امکان می دهد به سرعت پاسخ سوالات متداول را پیدا کنید. در صورت امکان، تجسم ساختار اسکریپت را با استفاده از ماژول های نمودار پیاده سازی کنید.
فیلمنامه باید از زبان گفتاری به جای زبان نوشتاری استفاده کند. بلوک های اطلاعاتی کلیدی باید برجسته شده و بر آنها تاکید شود.
برای تست سناریو، استفاده از بازی های نقش آفرینی و استفاده از چندین تیم را توصیه می کنیم.
هنگام کار بر روی یک اسکریپت، مطمئن شوید که مدیر یا اپراتور به تاریخچه تعاملات با مشتری دسترسی دارد و سؤالات موجود در اسکریپت منطقی باقی می مانند.
در نهایت، به طور مداوم اسکریپت را با استفاده از بازخورد مدیران، اپراتورها، مدیران مجدد و سرپرستان بهبود دهید - سؤالات جدیدی را به سؤالات متداول اضافه کنید، "مسیرهای" را که منجر به حل مشکلات می شود کوتاه کنید، جمله بندی را تغییر دهید و سوالات روشن کننده را اضافه کنید.
در Ojok، ما توانسته‌ایم در توسعه حتی پیچیده‌ترین سناریوها به زبان ساده به برتری برسیم. فرآیند ما سیستماتیک و موثر است و قابلیت‌های پیشرفته‌ای که توسط پلتفرم IT خود ما Deep Sales Platform با یک ماژول اسکریپت ارائه می‌کند ، به ما این امکان را می‌دهد تا خدمات برون‌سپاری را تا حد امکان کارآمد و مؤثر انجام دهیم!
فرانک شرلوک :
توانمندسازی مدیران و اپراتورها برای دور شدن از اسکریپت ها به آنها این امکان را می دهد که مشکلات مشتری را سریعتر بدون از دس داده های خارج از کشور ت دادن عقل سلیم و ارتباطات انسانی حل کنند، که به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتری می شود.
به عنوان مثال، اگر از مشتری که هنوز مشکلش حل نشده است این سوال پرسیده شود که "آیا می توانم در مورد چیز دیگری به شما کمک کنم؟"، احتمال دریافت پاسخ منفی زیاد است.
جای تعجب نیست که فقدان عقل سلیم اغلب دلیل نارضایتی مشتری است.
بیایید آن را جمع بندی کنیم
یک اسکریپت تلفنی خوب در طول گفتگو مورد توجه مشتری نخواهد بود و به کاهش زمان صرف شده برای آموزش مدیران و اپراتورهای جدید کمک می کند. با این حال، یک طرف دیگر وجود دارد - کاهش بالقوه در مشارکت کارکنان. بسیار مهم است که قبل از اجرای سناریوها، مکانیسم هایی برای حفظ مشارکت در فرآیند حل و فصل درخواست های کاربران فراهم شود.
قبل از نوشتن یک اسکریپت، هر درخواست کاربر را با یک راه حل مقایسه کنید و مرحله ای که ممکن است این درخواست ایجاد شود، همچنین عوامل رفتاری تماس گیرنده را در نظر بگیرید - مدل رفتاری کاربری که در این موقعیت قرار می گیرد چگونه است. این فرآیند مقدماتی، پایه و اساس نوشتن فیلمنامه را فراهم می کند.
سپس باید شروع به طراحی ساختار فیلمنامه کنید. اطمینان حاصل کنید که خواندن آن آسان است و به شما امکان می دهد به سرعت پاسخ سوالات متداول را پیدا کنید. در صورت امکان، تجسم ساختار اسکریپت را با استفاده از ماژول های نمودار پیاده سازی کنید.
فیلمنامه باید از زبان گفتاری به جای زبان نوشتاری استفاده کند. بلوک های اطلاعاتی کلیدی باید برجسته شده و بر آنها تاکید شود.
برای تست سناریو، استفاده از بازی های نقش آفرینی و استفاده از چندین تیم را توصیه می کنیم.
هنگام کار بر روی یک اسکریپت، مطمئن شوید که مدیر یا اپراتور به تاریخچه تعاملات با مشتری دسترسی دارد و سؤالات موجود در اسکریپت منطقی باقی می مانند.
در نهایت، به طور مداوم اسکریپت را با استفاده از بازخورد مدیران، اپراتورها، مدیران مجدد و سرپرستان بهبود دهید - سؤالات جدیدی را به سؤالات متداول اضافه کنید، "مسیرهای" را که منجر به حل مشکلات می شود کوتاه کنید، جمله بندی را تغییر دهید و سوالات روشن کننده را اضافه کنید.
در Ojok، ما توانسته‌ایم در توسعه حتی پیچیده‌ترین سناریوها به زبان ساده به برتری برسیم. فرآیند ما سیستماتیک و موثر است و قابلیت‌های پیشرفته‌ای که توسط پلتفرم IT خود ما Deep Sales Platform با یک ماژول اسکریپت ارائه می‌کند ، به ما این امکان را می‌دهد تا خدمات برون‌سپاری را تا حد امکان کارآمد و مؤثر انجام دهیم!