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Omnisend客户体验副总裁 Paulius Milisauskas对此表示赞同：“没有什么比一个自以为了解客户在说什么，却提供完全错误解决方案的客服人员更糟糕的了。如果客户要求改进产品，请询问他们将如何使用。如果他们抱怨某个问题，请询问他们期望得到什么结果。如果他们找不到某个功能，请询问他们想要实现什么。总是问，永远不要假设。”

匹配他们的能量
我极力避免参加社交活动，但就连我也听说过一个老办法，即巧妙地模仿谈话对象的活力和举止，这样可以更快地赢得他们的好感。这个建议确实有效，而且不仅适用于沉闷的商务会议。

Nextiva首席营销官 Yaniv Masjedi知道，能量匹配也是与客户建立信任的绝妙技巧。“这个想法是，人们信任与他们相似的人。因此，如果你巧妙地工作，将你的语气、节奏和措辞选择与他们的沟通风格相匹配，他们更有可能对你的服务感到满意。”

在实践中，这是什么样子的？Yaniv 解释说：“如果他们说话慢，那么说话快、匆匆忙忙是没有用的。你需要按照他们的节奏说话，让他们感到舒服。为此，你需要练习同理心和意识。如果他们很着急，你应该能够通过观察他们的暗示来快速发现。向他们保证你会及时结束，并确保这样做。但是，要小心不要做得太过分，不要变成完全的模仿。”

先倾听，再解决
您可能已经注意到，这些技巧中有许多都具有一个共同的主题：摆脱自己的思维，真正努力去了解客户。您越能将客户置于互动的中心，每个人的体验就会越好。

Stage Properties Brokers LLC的房地产顾问 Lama Fardon 表示：“我在客户服 沙特阿拉伯电报数据库 务方面学到的最重要的一课就是倾听——真正的倾听——可以带来很大的不同。这不仅仅是听取客户的意见，还要了解他们的意思和感受。起初，我认为优质的服务意味着快速响应和快速解决问题。但我意识到，客户不只是想要答案，他们还想知道他们的声音被听到了。”

自动化流程
您如何将其付诸实践？“我记得有一位客户因为交易延迟而感到不满，”拉玛回忆道。“我没有立即提出解决方案，而是让他们说，承认他们的沮丧，并向他们保证我理解他们不满的原因。那一小段耐心完全改变了谈话。最后，他们感到更自在，甚至感谢我花时间倾听。如果要我与客户服务中的任何人分享一个技巧，那就是：先倾听，再解决问题。放慢速度，提出后续问题，并重复关键点以表明您很投入。当客户真正感到被倾听时，对话会变得非常顺畅，这真是令人惊讶。”

尊重沉默的力量
我出生在一个吵闹的家庭，花了很长时间才改掉在尴尬的沉默中喋喋不休的习惯。但现在我嫁给了一个内向的人，我知道放慢速度并给别人空间在他们自己的时间里回应是多么重要。

“沉默和言语一样有力，” Raya's Paradise首席执行官Moti Gamburd说道。“在老年护理中，人们带着沉重的情绪来到我们这里，比如内疚、恐惧和悲伤。我以为我必须用安慰或关于我们设施的事实来填补每一次停顿。但我意识到，有时候，你能做的最好的事情就是保持沉默。”