Canada Dataset

什么是有效的问题格式？
NPS® 调查问题通常分为三类：
1. 基本 NPS® 问题
— “您向朋友或同事推荐这家公司（或品牌、产品或服务）的可能性有多大？”
— 要求从 0 到 10 进行评分。
2. 开放式“为什么”问题
——“告诉我为什么您给出这个评分。”
——这个问题是为了进一步了解客户为什么选择这个分数。
3. 询问需要改进的领域
——“您认为我们可以改进哪些方面以提供更好的服务？”
——提出具体的客户要求。
结合这些问题将帮助您收集特定的客户意见以及您的 NPS® 分数。

NPS® 问题的核心是“您会向朋友或同事推荐这家公司吗？”
这个问题很重要，原因有三：
1. 更能反映顾客的真实感受
——是否向朋友或同事推荐产品不仅仅是衡量满意度的标准，更是衡量顾客是否信任和依恋该品牌的一个指标。
2. 它是建立长期关系的指标
——它表明客户是否打算在未来继续与公司保持关系，而不仅仅是对业务感到满意。
3. 引发竞争力评估
——如果顾客不愿意推荐一家公司，可能是因为这家公司的竞争力不够，需要改进。
这样，询问“您会推荐给其他人吗？”而不是简单地询问“您满意吗？”可以提供更多可行的见解。

如何分析开放式回答
NPS® 调查中的开放式回答对于了解客户的真实想法至关重要。
然而，如果不对开放式数据进行适当的分析，就很难取得有意义的改进。
将使用以下方法来分析开放式答复：
1. 文本挖掘
——对响应数据进行分类并提取经常出现的词语。
– 例如，确定客户最常提到的因素，如“价格”、“客户支持”、“质量”等。
2. 正面/负面分析
——将回应分为正面评论和负面评论，并分析每种评论的比例。
– 确定你的支持者欣赏什么，反对者不喜欢什么。
3.分类评价
——将回答分为“产品质量”、“价格”、“服务”、“配送”、“品牌形象”等类别，并分析每个类别的得分。
– 这会让你更清楚地了解哪些方面需要改进。
这样，通过构建和分析自由反应数据，我们可以得出具体的改进措施。

数据可视化和报告
为了有效利用 NPS® 调查的结果，正确地可视化和报告数据非常重要。
通过以下方式组织您的数据并与您的同事共享：
1. 创建分数趋势图
——随时间变化可视化您的 NPS® 分数并跟踪改进的影响。
2. 按客户细分分析NPS®——
按年龄段、地区、购买历史等对NPS®进行分类，分析哪些客户细分满意度高，哪些满意度低。
3. 使用词云
——将开放式回答中最常用的词语以词云的形式可视化，以更清楚地了解客户关心的内容。
4. 创建问题列表
——根据NPS®调查的结果，创建需要解决的主要问题列表，并将行动分配给每个部门。
通过正确组织数据并使其易 银行数据 于直观理解，您可以鼓励整个组织更多地使用 NPS®。

如何利用分析来指导你的战略
为了将 NPS® 调查结果应用于公司的增长战略，重要的是采取以下步骤：
1. 优先处理客户投诉
——分析批评者的评论，找出最常见的问题，并实施解决方案。
2. 制定利用推广者的营销策略
——利用 NPS® 高的客户作为品牌大使，加强口碑营销。
3. 在员工评估体系中体现这一点
——将提高 NPS® 设为 KPI，并将其纳入客户支持和销售部门的评估指标中。
4. 实施策略增加回头客
——以特别优惠奖励促销者，以建立更强的品牌忠诚度。
这样，通过将NPS®分析的结果应用到具体措施中，可以实现企业增长并提高客户满意度。