لذلك، إذا كنت ملتزمًا بخدمة العملاء أو إذا كنت ترغب في تطوير استراتيجيات تحسين الجودة وتوجيه العملاء، فإنني أدعوك إلى الاستمرار في هذا المقال حيث سنتناول فيه إحدى أهم الاستراتيجيات التي يمكنك من خلالها بدء العمل: التعامل مع الآخرين تواصل.
هل سمعت عنها من قبل؟
يتكون الاتصال بين الأشخاص من نقل رسالة بين المرسل والمستقبل، وهو أمر يحدث، على سبيل المثال، في كل مرة نخدم فيها عميلاً. لذلك، في قطاعات معينة مثل قطاع التجارة أو الضيافة، يصبح التواصل بين الأشخاص أداة عمل يجب علينا الاهتمام بها والعمل عليها.
في الواقع، إذا تعمقنا في عالم التواصل بين الأشخاص، تكشف بعض الأبحاث أنه يتكون من 55% تواصل جسدي، و38% تواصل لفظي، و7% تواصل لفظي. يُعرف هذا بقاعدة 55-38-7، وعلى الرغم من أن لها حدودها، إلا أنها تجعلنا نفكر في حقيقة أن ما يقال ليس مهمًا فحسب، بل أيضًا كيف يقال.
خدمة العملاء في قطاع السياحة
التواصل في خدمة العملاء
وأنت، هل تعرف ما هي العناصر التي يجب أن تهتم بها في تواصلك مع الآخرين؟ دعونا نرى بعض منهم:
7% التواصل اللفظي
هو يتحدث
إنه العنصر اللفظي الأكثر أهمية لأنه يسمح لنا بنقل رسالتنا. سيكون من الضروري تكييفه مع السياق الذي نجد أنفسنا فيه والشخص الذي نخاطبه. لذلك، عندما نخدم الجمهور، سنستخدم لغة واضحة وبسيطة دون تعقيدات، لأن الهدف هو أن يفهمونا ويفهموا الرسالة التي نريد إيصالها.
المحادثة
إن ممارسة الاستماع الفعال وإبداء الرأي لمحاورك سيساعد في الحفاظ على تدفق المحادثة واستدامتها. بالإضافة إلى ذلك، سيعرف العميل أن رسالته مفهومة وسيشعر أنك تفهمها.
التواصل غير اللفظي في خدمة العملاء
يجب أن نعتني بتواصلنا غير اللفظي، لأنه كما رأينا أيضًا "يخبر أشياء" عنا.
تخيل أنك تخدم عميلاً من خلال التحدث إليه بصوت منخفض، بنبرة رتيبة وبوضعية منحنية، هل فكرت في ما تنقله؟ كما قد تعتقد، فإن التواصل غير اللفظي أكثر أهمية مما نعتقد، لأنه يسمح لنا بالتركيز على الرسالة اللفظية، واستبدال الكلمات، وتكرار ما نقوله لفظيًا... أو على العكس من ذلك، يمكن أن يتعارض مع ما نحن عليه تحاول أن تنقل لفظيا.
كما رأينا، وفقًا لمؤلفين مختلفين، يبلغ وزن التواصل غير اللفظي حوالي 90% في أي تفاعل تواصلي وجهًا لوجه، لذلك، على الرغم من أنه في مناسبات عديدة هو "التفاعل المنسي الكبير"، سنرى أدناه بعضًا من هذه التفاعلات. نصائح ستساعدك على الاهتمام بها من خلال تناول بقية العناصر المقابلة للتواصل اللفظي والتواصل الجسدي.
38% التواصل اللفظي
بعض العناصر شبه اللغوية هي:
الكمون
هي الفترة الزمنية التي تحدث بين نهاية الجملة وبداية أخرى من قبل المتكلم. يُترجم التأخير المفرط على أنه سلبية، بينما تُترجم الاستجابة السريعة وغير المدروسة إلى عدوانية. ماذا تفعل إذا طرح عليك سؤال وتحتاج إلى مزيد من الوقت للإجابة عليه؟ الحل المثالي هو استخدام عبارات مثل "دعني أفكر". سيمنحك الوقت اللازم للتفكير في ردك وسيكون أكثر حزمًا.
الحجم
إن تنظيم الحجم المناسب سيوفر الأمان والإقناع. يشير الحجم المنخفض جدًا إلى الخضوع أو الحزن، بينما يشير الحجم المرتفع جدًا إلى العدوان. العثور على النقطة الوسطى!
النغمة
يمكن أن تختلف النغمة المستخدمة في الرسالة التي ننقلها. على سبيل المثال، رسالة يتم إرسالها بنغمة صوتية ضعيفة تنقل الملل أو الحزن. ولذلك، استخدم التجويد لإعطاء القوة لرسالتك، فهو حليف جيد!
طلاقة الكلام
لنقل الكفاءة والأمان، يُنصح بالتحدث بطلاقة. للقيام بذلك، انطق بشكل مناسب، حاول ألا تستخدم فترات طويلة من الصمت ولا تسيء استخدام "الحشو".
سرعة الكلام
وفي حين أن السرعة البطيئة تسبب الملل، فإن السرعة المفرطة أرقام موبايلات الكويت تجعل من الصعب فهم اللغة. لذلك، فإن اتباع الإيقاع المناسب سيسمح لك بالفهم بسهولة.
خدمة العملاء في القطاع التجاري
55% التواصل الجسدي
العيون والنظرة
إذا نظرنا إلى عملائنا أثناء حديثهم، فسوف ننتج المزيد من الاستجابة منهم وسنساعدهم أيضًا على الشعور بالاهتمام والاستماع إليهم. إذا كنا نحن الذين نتحدث ونظرنا إلى عملائنا، فسوف ينظرون إلينا على أننا أكثر إقناعًا وثقة بالنفس. بالطبع، تجنب التحديق لفترة طويلة (فهذا يدل على العدوان)، أو النظر بعيدًا، حيث سيُنظر إلى ذلك على أنه عصبية أو عدم أمان.
تعبيرات الوجه
يقولون أن الوجه هو مرآة الروح... أليس كذلك؟ من خلالها نظهر حالتنا العاطفية، ونرافق رسالتنا اللفظية ونقدم التغذية الراجعة لمحاورنا. نظرًا لصعوبة تعلم التحكم فيها، فإن الوضع المثالي هو أن تكون تعبيرات وجهنا متماسكة ومتوافقة مع الرسالة التي نريد إيصالها.
الابتسامة
بلا شك "يجب أن يكون" في خدمة العملاء. سيكون حليفنا الرئيسي في التعامل معهم فلا تتردد في استخدامه. استخدمها في الترحيب والوداع، وأثناء المحادثة استخدمها عندما تكون متماسكة ومتوافقة مع الرسالة. لا تنساها حتى عندما تخدم عملائك عبر الهاتف! . قم بإجراء الاختبار وسترى كيف تتغير نغمة رسالتك إذا قلتها مبتسمًا.
حركات الرأس
إنهم ينقلون القليل جدًا من المعلومات، ولكن هناك إيماءات مثل الإيماء التي تساهم في الاستماع النشط إلى عميلنا.
الأيدي
هل تعلم أنها أكثر أجزاء الجسم ظهوراً بعد الوجه؟ إنها مفيدة جدًا لنا في تحقيق هدفنا المتمثل في خدمة العميل لأنها تصاحب ما نقوله وتؤكد الرسالة.
وضعية الجسم
ويشمل الطريقة التي نسير بها أو نقف، أو وضعية الجسم أو الإيماءات التي نقوم بها. الوضع المثالي هو الوضع المستقيم والميل قليلاً إلى الأمام، كما يظهر النهج. وبالمثل، فإن التغييرات المستمرة في الوضعية تعبر عن التوتر. تجنب الإيماءات مثل عقد ذراعيك، حيث يمكن ترجمتها على أنها عدم نشاط، وتجنب أيضًا العبوس أو رفع كتفيك عند مواجهة الأسئلة التي يطرحها العملاء، حيث يمكن تفسيرها على أنها إزعاج أو جهل.
المسافة والقرب
لكل شخص مساحة شخصية لا يستطيع الجميع الوصول إليها.
تختلف هذه المساحة حسب الشخص والثقافة والعمر... على سبيل المثال، نتيجة لحالة الطوارئ الصحية التي شهدها فيروس كورونا (COVID-19)، قام العديد من الأشخاص بزيادة المسافة الشخصية حتى بين الأشخاص الذين يثقون بهم. للحصول على بعض المراجع، سنعتمد على نظرية هول، إي تي (1976)، الذي صنف المسافة الشخصية إلى أربع مناطق:
المنطقة الحميمة: مساحة 0-45 سم. هذه هي منطقة العلاقات الحميمة التي يمكن أن يحدث فيها اتصال جسدي في أي لحظة، لذلك لن نستخدمها في خدمة العملاء لأنهم سيشعرون "بالغزو".
المساحة الشخصية: مساحة 45-120 سم. إنها منطقة العلاقات الوثيقة. من خلال مد ذراعنا يمكننا لمس الشخص الذي نجري معه محادثة.
المنطقة الاجتماعية : مساحة 120-365 سم. وهي مجال العلاقات مع الأشخاص الذين تربطنا بهم علاقة قليلة أو معدومة، مثل الغرباء أو المعارف.
المساحة العامة : أكثر من 365 سم . يتم استخدامه في المناسبات الرسمية أو عند التفاعل مع الجمهور.
الاتصال الجسدي